好文分享：如何优雅地获取有效的工单反馈与技术支持

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原文发布于主机推介网：https://zhujituijie.com/post/61

下面与大家分享的是一位叫做 ElliotJ 的网友在2013年的时候写的一篇关于如何获得IDC技术支持的文章，非常实用，简单翻译了一下分享给大家，有不妥或者不到位之处欢迎指正。

编译：如何获取有效的工单反馈与技术支持
时常在论坛上看到诸如“稀烂的技术”或者“回复非常慢”这类的帖子。但是有时候不可避免的服务商回复会有延迟，因为能够彻底搞清楚你的具体问题，才可能解决问题。因此，想要获取快速有效的工单反馈与技术支持，那么就必须尽力提供服务商所有需要的信息。下面将从我个人的经历，包括为他人提供技术支持或者是向他人求助技术支持时的体悟，所以希望这些对你有用。

1，了解服务商服务条款（Terms Of Service）

这点很重要，从其中你能知道你到底能从服务商那里获得哪些服务，不过也不是说你在下订单之前就必须读完它，可以是在提交申请的时候去有针对性的阅读，这样可以使你的要求变得充分有据。在论坛上的（其他地方也差不多）绝大多数主机商都是“非管理”式的，指的是服务商只对服务器硬件以及服务器网络方面的问题做技术支持，其他的就需要靠你自己了。例如，如果你遇上了问题，是关于某一特定软件的，那他们可能就帮不上忙了，不过也许他们会给你一些指引以便你去寻求帮助。更好的是像现在这样，如果你遇上了什么问题到论坛里来问一问。大体说来，论坛里的小伙伴们，还是非常乐意帮忙诊断问题，排查服务器故障还有些可能可以直接解决你的服务器问题。

2，编辑合适的工单标题和适当的优先级

诚然，遇到问题人会非常焦躁，不过如果不是服务器彻底离线宕机了，最好不要使用“高级优先”（“High Priority”）这样的标签。关于服务器需要升级、降级配置，或者取消服务器最好是归入到“低级优先”（“Low Priority”）这一类。服务器性能问题，可以依据严重程度标记为低级或中级优先级（Low / Medium Priority）。同时尝试并写下一些与之对症的关键词，例如，“网速太慢” “磁盘写入慢” 或者 “服务取消”等。因为在这个时候说“本宝宝不高兴了！” 或者 “我这完全是在亏钱” 这些话都没太大用处，也解决不了什么问题。

3，描述要简明清晰，尽量有礼貌些 在这个时候，虽然他们的服务可能已经糟糕透顶了，不过你还是得表现得像是在跟人类沟通一样。要记住，身在其中，须知利害。语气尽量礼貌，不要给任何理由让他们拖延处理你的工单。（对于使用国外主机商的）可以先尝试用英文描述问题，然后用中文再描述一遍，这样在英语可能理解不清楚的情况下，他们也可以利用Google翻译再帮助他们理解一遍。

4，尽可能的提供相关的有效信息

可以通过使用其他检测工具给你的问题提供证据与依据，可以是CPU跑分，路由追踪或者出站流量等测试结果。并且要通过不同时间段的测试证据反馈，说明问题并非偶发而是持续的，这样他们就不得不提高警惕处理你的工单了。

5，学会耐心等待

如果你使用的服务器是属于非管理服务的，那么这期间必然会有一段等待回复的时间，所以需要耐心。同时反应时间也要考虑你本地的时区，服务商的时区，不管是工作日还是在周末或是公共的法定节假日等。

6，学会感激与理解

这点看起来有点悲哀，不过如果能够与你的服务商保持良好的合作关系是比较明智的。如果你经常无厘头犯二，放心，他们一定是会记住你，哪天真被DDoS了，真需要帮助了，他们或许还会幸灾乐祸一下。

斜阳晚暮

说句不太客气的话，整天编造这种文章的就是造网络垃圾。

Stack

斜阳晚暮 发表于 2015-12-23 13:28
说句不太客气的话，整天编造这种文章的就是造网络垃圾。

阁下读了文章吗？有哪一点不认同的？

说句不太客气的话，整天文章都不看就评论的也不一定好到哪里去。

斜阳晚暮

Stack 发表于 2015-12-23 13:33
阁下读了文章吗？有哪一点不认同的？

说句不太客气的话，整天文章都不看就评论的也不一定好到哪里去。 ...

空洞无物。解决不了实际问题。
排版很好，看各段的分标题，眼睛一扫，就用不着一字一字的去读。
只要不是没教养刚学会上网的小学生，看这个有多大用处。
为了一点的点击，外链，编造这种文章的不能说是在造网络垃圾？大部分推广的都是这种文章。
如果文章哪怕是写几行英文，怎么用英文表达退款，怎么换ip机房，都比这个有用的多，别人搜索到马上解决问题。

Stack

斜阳晚暮 发表于 2015-12-23 13:42
空洞无物。解决不了实际问题。
排版很好，看各段的分标题，眼睛一扫，就用不着一字一字的去读。
只要不是 ...

我只是将一篇很好的文章做了个翻译，分享给大家

到这里成了你口中的“编造文章制造网络垃圾”，我们的价值观真的很有差距。

the2ndface

第三条以前没想到，都是英文拼过去

phpsky

你写成散文发给HWL也没用

kok

可是换位想想那么长一堆要注意的事项，不禁想到我特么付钱了还要养大爷一样求人办事。
不骂人描述清楚就行了，服务确实差态度不好那是正常的，态度好那是素质。

Stack

kok 发表于 2015-12-23 15:31
可是换位想想那么长一堆要注意的事项，不禁想到我特么付钱了还要养大爷一样求人办事。
不骂人描述清楚就行 ...

我也这么想了，于是我在标题里面加了“优雅地”